Forrester: Preço de suporte deixa clientes descontentes com SAP

Estudo da Forrester com mais de 200 clientes SAP indica descontentamento com a decisão da empresa de eliminar o suporte básico e premium.

Por IDG News Service, EUA
14 de outubro de 2008 - 12h57

Em julho, a SAP anunciou que o suporte enterprise iria substituir as opções básico e premium. O suporte enterprise custa 22% do pagamento do usuário, contra 17% do suporte básico.

Os custos adicionais vão ser introduzidos durante os próximos anos e, segundo a empresa, as novas combranças não começam até primeiro de janeiro de 2009.

Mas estudo da Forrester deu voz para reclamações comuns de clientes da empresa alemã.

Segundo 85% dos entrevistados, eles usam apenas o mínimo do suporte básico. "O cliente médio da SAP afirma que entra em contato com a empresa menos de seis vezes em um ano - o equivalente a comprar um seguro que cubra muitos aspectos, mas que é raramente utilizado," afirma o relatório.

De acordo com a Forrester, eles também reclamaram do tempo que a SAP leva para colocar nos produtos novas funcionalidades pedidas pelos clientes.

"Os clientes acreditam que os dólares pagam em manutenção à SAP deveriam ir para gaps importantes de funcionalidades no software. No entanto, existem vários exemplos de funcionalidades que foram pedidas de dois a quatro anos atrás por diversos clientes de várias verticais que não foram entregues no SAP R/3 4.7, deixados para o SAP ERP 6.0," aponta o relatório.

A SAP citou diversas razões para a decisão de eliminar os suportes básico e premium, como a grande complexidade dos ambientes de clientes. A empresa afirma que o suporte enterprise gera mais benefícios para os clientes - pontos que não são questionados pelo relatório da Forrester.

"Esta oferta melhorada atende as necessidades dos nossos clientes e entregam mais valor, como suporte fim-a-fim 24 horas por dia, assim como uma hora de resposta para problemas de suporte de alta prioridade. Estamos vendo boas taxas de adoção ao suporte enterprise, e, claro, estamos trabalhando com grupos de usuários e clientes para ouvir os seus problemas e preocupações," disse o porta-voz da SAP Saswato Das.

Para mitigar o maior custo de manutenção, os clientes deveriam procurar descontos maiores nos acordos de licenciamento, aconselha o Forrester. Outra tática, aconselha o instituto, seria reavaliar o comprometimento com a SAP e estudar outros fornecedores.