Em Projetos de CRM, Menos é Mais

Por Adam Honig, President e CEO da Innoveer Solutions
1 to 1 Weekly

Qual mudança no seu projeto de CRM promoveria um maior aumento no faturamento? Não há uma resposta única. Mas entre elas, há um ponto em comum: Menos é mais.

Um cliente nosso, fabricante de produtos de alta tecnologia, automatizou seu processo de cotações por pedido. Antes, a equipe de vendas da empresa gerava cotações usando um sistema de CRM e, posteriormente, tinha que reenviar as informações para outro sistema de pedidos, para finalizar a venda. Esse processo era complexo, consumia tempo e era propenso a erros. A automatização, em contraste, economizou dinheiro eliminando erros no processo de pedidos; reduziu a entrada rotineira de dados não-automatizados, dando à equipe de vendas mais tempo para vender; e ajudou a empresa a responder aos orçamentos com mais rapidez, deixando seus clientes mais satisfeitos.

O sucesso destas mudanças proporcionou ao nosso cliente uma melhor análise sobre a forma de gerenciar seus contatos, de gerenciar contas, pipelines, e todas as demais funcionalidades clássicas da Automação da Força de Vendas (SFA). Em particular, recomendamos evitar incomodar os profissionais de venda com muitas mudanças, porque você pode assustá-los. Crie um sistema de orçamentos eficaz, que seja conectado com ao sistema de pedidos, trabalhe para convencer a equipe de vendas a utilizá-lo e deixe-os querendo mais.

Quando se trata de criar um projeto de CRM bem sucedido, menos é mais. Seja automatizando o processo cotações por pedido, criando maior visibilidade para o pipeline de vendas, melhorando as práticas de relacionamento com os seus parceiros ou conhecendo as necessidades de outros negócios. Em outras palavras, defina seu principal objetivo de negócio com o CRM, a funcionalidade relacionada e então entregue-a. Guarde os detalhes do processo para depois.

O sucesso do CRM começa com o mínimo.

O primeiro requisito para o sucesso do projeto é não estipular milhares de objetivos. Por isso, foque suas ações em um menor número de metas, porém potentes. Para isso, serão necessárias medidas mais simples diante destes cinco fatores para o CRM:

Funcionalidade: Não tente implementar todos os pontos importantes do projeto de CRM de uma só vez. Ao invés disso, crie um plano de negócio para o projeto, identifique a funcionalidade com o maior potencial de retorno sobre o investimento e, então, siga adiante. Guarde o resto para mais tarde.

Expectativas: Amarre todas as expectativas à funcionalidade. Isso significa entregar o projeto por fases, cada uma direcionada para atingir capacidades de negócio específicas. Comece com um projeto piloto, para um pequeno número de usuários, para provar o valor do projeto. Então, agregue funcionalidades adicionais nos estágios subseqüentes do projeto, mas nunca pare de vender e provar os benefícios do projeto.

Patrocinador do Projeto: O ideal é que haja um executivo patrocinador do projeto de CRM. Dois executivos ou mesmo um comitê, composto por diretores de marketing e vendas, por exemplo, pode ser demais, já que cada um pode ter objetivos diferentes. Se existe algo difícil de trabalhar no CRM é o comprometimento.

Design da Interface do Usuário: Quanto menos informação a interface tiver, mais tempo as pessoas passarão usando o sistema. Por isso, mantenha-a simples e proporcione aos profissionais de vendas acesso rápido às informações que necessitam. Senão, eles não se importarão em usar o CRM.

Dados:Ter uma pequena quantidade de dados de alta qualidade é mais importante do que ter uma grande quantidade de dados de baixa qualidade. Para que os departamentos de vendas, marketing e serviços utilizem o sistema de CRM, eles precisam confiar nele.

Não incomode os profissionais de vendas

As práticas acima possuem um ponto em comum: Providencie o essencial e deixe que as pessoas façam suas tarefas. De fato, esse pode ser o principal benefício da abordagem “menos é mais” para o CRM: Liberar o pessoal de vendas para vender, o pessoal de marketing para planejar e assim por diante. Durante o processo, isso também vai oferecer uma previsão de controle de custos, já que a funcionalidade está sendo entregue em fases menores e bem definidas. Com cada etapa direcionada a atingir resultados específicos, você também prova o valor do projeto em cada uma delas. Mas acima de tudo, dar um passo de cada vez garante que os usuários adotarão as melhorias do CRM que você está desenvolvendo.

Entretanto, cultivar a premissa de CRM “menos é mais” requer estabelecer constantemente as expectativas, questionando se “Estamos fazendo demais?” e sempre estimulando os usuários a adotarem o novo sistema. A simplicidade, então, nem sempre é tão simples. Mesmo assim, permanece como o caminho mais rápido para desenvolver projetos de CRM bem sucedidos.