O SLA e você

SLA é uma sigla em inglês de Service Level Agreement, ou seja, acordo de nível de serviço. A Wikipédia traz uma boa definição:

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
(...)
É um erro comum referir-se ao contrato firmado entre a organização e seu fornecedor externo de TI como um ANS. Na verdade, aquele documento, de aspecto mais formal, é o Contrato de Apoio (do inglês Underpinning Contract), que também pode e deve envolver a definição de níveis de serviço, mas não configura-se um ANS propriamente dito.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_n%C3%ADvel_de_servi%C3%A7o

Já percebemos que este acordo de nível de serviço é um acordo entre o TI e o departamento interno, mensurando tempo de trabalho, retorno, qualidade a ser recebida, quem faz o que, entre outros.

Agora, vamos pensar as regras que pressupõe um SLA podem - e devem - ser amplamente utilizadas em todas as áreas, inclusive com externos e mais, até mesmo na vida pessoal.

Como assim?

Requisitos básicos - entre outros - de um SLA:

- Mensuração de resultados;

- Tempo de atividade a ser desenvolvido;

- Responsáveis pela atividade e seu envolvimento;

- Qualidade do trabalho a ser entregue;

- Ferramentas envolvidas;

Vamos imaginar outra atividade: Controle de atividades de um escritório terceirizado.

Podemos aplicar um SLA? Claro que sim!

Precisamos mensurar resultados, ver o tempo de atividade para poder precificar, qualidade dos responsáveis e do trabalho, ferramentas que o escritório possui para o resultado que queremos, enfim, o SLA é uma excelente ferramenta para outras atividades também, principalmente porque exige três características fundamentais em qualquer relação de trabalho:

* Prazo;
* Quem irá fazer;
* Como será controlado tudo isto;

Se você pensar nestas três premissas no seu dia a dia e até mesmo na sua vida pessoal, as coisas começarão a acontecer de uma maneira mais direta, objetiva e principalmente organizada.

Pense no SLA e suas ideias em qualquer atividade interna do seu departamento jurídico. Todos precisamos de prazos, pessoas envolvidas e maneiras de controlar isto.

Se isto ainda não faz parte da sua vida, abra os olhos! O controle, gestão e tecnologia são realidade das empresas que dão certo.

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Sócio da Consultoria GestaoAdvBr
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