Alguém ou
algumas pessoas investiram tempo e energia para construir uma aplicação que
você pudesse consultar algum conteúdo, dedicaram mais tempo e energia para
documentar todos os processos do ERP e até conceitos em alguns casos, ficam
constantemente monitorando as mudanças no sistema e as refletem no conteúdo....
Tudo isso para que você pudesse estar bem amparado numa necessidade.... e na
hora de uma necessidade você e a grande maioria dos usuários de sistemas não
usam esse recurso.
Help do sistema, ferramenta abandonada!!! Se ela tivesse vida
certamente seria um ser deprimido, ficaria o tempo todo pensando no por que de ser
ignorada dessa forma. Será que sou de difícil entendimento? Eles não conseguem
achar o conteúdo que querem? Sou feio?
Como o Help não tem vida, as softhouses assumem as suas
"dores" e tentam responder as perguntas feitas, afinal, são elas que
bancam tudo isso.
Por que as
pessoas não usam o Help?
01) Por falta
de hábito em pesquisar: a maioria dos usuários acredita que tem o direito
sagrado de ter alguém orientando-o a todo momento. Esse problema vem de longe,
do ensino fundamental, onde as pessoas não são devidamente estimuladas a
pesquisar e sempre que tinham que fazer isso recorriam a recursos ardilosos
como "colar", pegar pesquisas prontas e decorá-las ou até mesmo pedir
para alguém fazer isso... será que te trouxe lembranças?
02) Pela
dificuldade na pesquisa: os Helps de
hoje em dia estão vinculados ao processo destacado na tela, tem pesquisas
encadeadas, tem recursos de metadados e em alguns casos possuem vídeos...
concordo que muitas das vezes o conteúdo colocado não é totalmente explicativo e
que as vezes vem com um linguajar inadequado, mas os recursos estão ficando
cada vez melhores, isso não tem como negar.
03) Por causa
do conteúdo não aderente a realidade da empresa: o Help é entregue padrão a cada cliente do sistema, mas muitos ERP já
estão com a capacidade de edição personalizada de conteúdo... você já verificou
se o seu ERP tem isso? Se não tem, já passou essa sugestão para a softhouse mantenedora do produto?
A falta de
uso do Help é mais cultural do que
técnica, e esse problema aumenta os custos de suporte e reduz a produtividade
dos funcionários.
Algumas
medidas simples podem aumentar a taxa de utilização do Help, que são:
=>
Associado ao Help crie um banco de
Perguntas e Respostas (FAQ) com os principais pontos levantados pelo Suporte.
=> Ao
fazer o atendimento o Suporte deve perguntar: "você consultou o Help e o FAQ sobre essa dúvida?"
=> Na
integração dos novos funcionários enfatize o uso dos Help.
=> Os
usuários reincidentes em solicitações de baixa complexidade devem passar por um
treinamento de uso do sistema... e nele inclua a consulta ao Help.
Numa empresa
mediana essas pequenas ações podem significar uma redução de até 25% do Suporte
ao usuário.
Help bem usado = Menos perda de tempo.
Mãos e Mentes a Obra!!!!
Abraços;
Mauro Cesar
mauro.oliveira@vilelaleite.com.br
