Após pressões, SAP muda decisão sobre opções de suporte

Clientes poderão optar pelo pacote padrão de serviço, com um valor mais baixo, mantendo os níveis de 2009.

Por IDG News Service
14 de janeiro de 2010 - 17h20

A SAP anunciou nesta quinta-feira (14/1) que vai voltar a oferecer aos seus clientes a oportunidade de escolha sobre o nível de suporte de suas aplicações e serviços, uma reviravolta em relação às decisões que eram tomadas globalmente.

A novela começou em 2008, quando a empresa disse que todos as empresas seriam migradas para o pacote completo de serviços, denominado Enterprise Support. A decisão gerou polêmica e descontentamento entre os usuários, que acabou se refletindo na criação de um programa de indicadores de desempenho, com relativo apoio das associações dos usuários.

O quadro fez com que a empresa adiasse as decisões sobre reajuste de preço e a apresentação dos indicadores de desempenho. Agora, com a mudança, os clientes poderão optar pelo pacote Standard Support, com um preço mais baixo. Além disso, o suporte manterá os níveis de preço de 2009.

Segundo executivos da SAP, a companhia procurou mostrar comprometimento com a satisfação dos clientes e retomou uma oferta que permitirá a alguns clientes optar por um serviço que melhor atenda às necessidades.

De acordo com líder do grupo de usuários da SAP Reino Unido e Irlanda, Alan Bowling, a decisão foi bem-vinda, já que muitos associados não estavam felizes com a ideia de pagar mais caro por um produto que oferecia mais do que o necessário. “Mantivemos diálogo com a SAP, que estabeleceu um programa de benchmarking para provar o valor do suporte completo”.

O programa vai permanecer, mas a empresa cedeu à pressão dos usuários. Bownling, no entanto, afirma que o diálogo vai continuar no sentido de criar mais opções de suporte entre as duas existentes atualmente.