Ecoesfera: 50% dos clientes fazem 1° contato por chat

segunda-feira, 29 de setembro de 2008, 18h54 - TI Inside

No site da E-Home, imobiliária do grupo coesfera, o corretor online é responsável pelo primeiro contato com metade dos clientes. Por trás desse funcionário virtual está a solução de atendimento via chat da NetCallCenter-Orbium, que permite a troca de documentos e imagens dos imóveis enquanto as dúvidas de até quatro clientes simultâneos são esclarecidas. A facilidade de uso da ferramenta e sua praticidade são alguns dos motivos que levam ao grande número de contatos. Além de informações sobre os imóveis e formas de pagamento, o chat é utilizado para a realização de todo o processo de negociação.

“A simplicidade e a agilidade de negociar são os principais benefícios do chat para os clientes” explica Amanda Victorino, gerente de atendimento online da E-Home. Segundo ela, o chat permite a troca de todas as informações e documentos, com a vantagem de ser em tempo real, ao contrário do e-mail. Por outro lado, o cliente sente-se mais à vontade para negociar
com os atendentes que por telefone. O número de contatos por chat passou de 13 a cada semana para até 50 por dia, graças à mudança do software de atendimento. Entre os benefícios, a empresa destaca a diminuição no número de quedas do sistema. “Podemos perder toda uma negociação, com uma falha deste tipo, que dificilmente será retomada”, explica Amanda. “Sofríamos muito com o problema, mas com a atual ferramenta, o índice de quedas é quase zero”.

A E-Home também pretende implantar em breve as soluções de atendimento por e-mail e telefone da NetCallCenter-Orbium. Dessa forma, todos os contatos dos clientes com a empresa poderão ser agrupados e acessados a partir de uma plataforma única, permitindo uma melhor administração e atendimento. “O valor do investimento era baixo, principalmente quando comparado aos benefícios a que teríamos acesso”, diz Amanda. A solução de chat, implementada em março deste ano, custou cerca de R$ 3 mil, incluindo a instalação do sistema e o treinamento dos funcionários – que foram feitos em uma semana.