Análise: SAP não encontrará uma solução rápida para a saga KPI

Grupos de usuários da empresa querem mais provas de que o serviço Enterprise Support, que implica custos adicionais, tem benefícios reais.

Por IDG News Service
04 de dezembro de 2009 - 13h31

As tentativas da SAP de convencer os usuários de que a elevação dos preços no suporte corporativo (Enterprise Support) justifica-se podem se arrastar mais do que a companhia esperava.

A iniciativa de criar conjunto de indicadores (KPIs) surgiu após protestos dos usuários, que resistiram ao aumento de custos imposto pelo serviço lançado em 2008.

O projeto KPI, no entanto, sofreu uma instabilidade pública recentemente com a desistência do líder do projeto e membro do grupo alemão de usuários (DSAG), Andreas Oczko. O projeto também perdeu o importante apoio do membro do DSAG Otto Schell.

Apesar disso, a SAP declarou que tem resultados positivos para anunciar sobre o projeto KPI e o resultado do suporte para os usuários.Mas a questão principal é se todos os usuários vão se beneficiar com a mudança.

Em entrevista nesta quinta-feira (4/12) Oczko e Schell disseram que não estão convencidos de que os resultados iniciais do KPI eram concretos e compreensivos o suficiente para provar que o Enterprise Support é útil para a base geral de consumidores da Base, contra as 100 companhias que participam do projeto.

Esforços de testes sempre apresentam “um grande desafio”, e tentar completar a tarefa desde a estaca zero em tão pouco tempo requer um grande compromisso, afirmou Oczko.

A Rede Executiva de Grupos de Usuários da SAP (SUGEN) pretende realizar uma reunião em Boston na próxima semana para discutir as “lições aprendidas” no processo inicial e determinar quem continuará a liderança do projeto, afirmou Schell.

O DSAG continua “muito interessado”, apoia o programa KPI em geral, mas quer “resultados a prova de balas”, completou Schell.

Dos 100 clientes partipantes do projeto KPI, 45 estão na Europa, Oriente Médio e África, 32 estão nas Américas e 23 estão na Ásia.

Os grupos de usuários podem se convencer dos benefícios do Enterprise Support se tiverem resultados da posição da SAP durante um ano, segundo o parceiro da empresa de análises Altimeter Group, Ray Wang. “O programa KPI é uma grande ideia, mas difícil de implementar”.