Controle o investimento feito no ERP

Pat Phelan, do Gartner
Segunda-feira, 21 de dezembro de 2009 - 11h49

O controle de investimento é fundamental para o suporte de aplicações corporativas/ERP.
Esta pesquisa descreve o objetivo do controle de investimento e oferece indicadores de desempenho (KPIs) para avaliar sua eficácia. Líderes corporativos e de TI podem utilizá-la para se orientarem conforme planejam uma estrutura organizacional de suporte e mecanismos de govenança.

Considerações básicas
• Pesquisa informal com 100 clientes do Gartner que estão obtendo sucesso na entrega de suporte de aplicações revelou que cerca de 49% dos recursos de suporte foram direcionados a funções corporativas.
• Como incluir representantes corporativos é uma das principais decisões organizacionais que devem ser tomadas durante o planejamento da etapa seguinte à implementação do suporte de aplicações corporativas/ERP.
• Empresas com organizações bem-sucedidas de suporte de aplicações corporativas/ERP tem um conselho de controle de investimento (embora ele possa ser definido com outro nome) cuja função é orientar a evolução da aplicação para mantê-la alinhada às necessidades do negócio.

Recomendações
• Direcione a função de controle de investimento a líderes corporativos envolvidos com o uso da aplicação e com como ela evolui durante seu ciclo de vida. Dê suporte a esta função com consultoria de TI.
• Formalize a função criando um conselho de controle de investimento e mudança para gerenciar os investimentos em aplicações corporativas/ERP.
• Use métricas para avaliar o desempenho da função. Garanta que a pessoa responsável pela análise do desempenho dispõe dessas métricas e as incluirá nos seus objetivos durante o período de análise do desempenho.

ANÁLISE

A implementação da aplicação corporativa/ERP representa um importante investimento para uma empresa. A implementação é normalmente executada por uma equipe de projeto formada por representantes corporativos e de TI. Entretanto, quando a aplicação corporativa está ativa, a equipe de projeto se separa e os usuários corporativos que estiveram envolvidos com o projeto retornam aos seus cargos habituais ou então dão início a um novo projeto. Consequentemente, costuma haver pouco comprometimento com o gerenciamento da evolução da aplicação durante o seu ciclo de vida. Sem o comprometimento do usuário, há um atraso nas respostas a mudanças ou a questões que exigem maior investimento na aplicação. A aplicação corporativa também corre o risco de ficar estática ou até regredir, e não evolui adequadamente para atingir os objetivos do negócio.

Algumas empresas erroneamente acreditam que o suporte pós-implementação das aplicações corporativas/ERP pode ser satisfatoriamente entregue por meio da estrutura interna de TI; porém, essa estrutura interna omite a necessidade do alto nível de envolvimento do usuário final para a obtenção de sucesso. Em uma pesquisa informal com 100 clientes do Gartner, pedimos uma lista dos recursos destinados ao suporte operacional, ao suporte de aplicação e ao suporte de processos corporativos. Os resultados revelaram que cerca de 49% dos recursos destinados às funções de suporte eram corporativos.

As melhores práticas para o sucesso da etapa seguinte à implementação de aplicações corporativas/ERP incluem estabelecer um centro de competência de aplicação corporativa (BACC) que integre os serviços de suporte de aplicação básicos do departamento de TI com serviços orientados aos negócios que mantenham os usuários finais produtivos; melhorar continuamente o processo corporativo e controlar o investimento e mudanças na aplicação. Um serviço fundamental é o gerenciamento da evolução da aplicação durante seu ciclo de vida, incluindo o direcionamento de futuros investimentos. Essa função de gerenciar e controlar investimentos em ERP é desempenhada por líderes corporativos envolvidos com a utilização e com a evolução da aplicação.  Essa função normalmente é exterior ao BACC, mas está estreitamente vinculada a ele, orientando os serviços de suporte.

Objetivo da função de controle de investimento

O objetivo da função de controle de investimento é fornecer uma orientação estratégica para aplicações ERP ou outras aplicações corporativas. Em muitas empresas, os termos “controle de mudança” e “controle de configuração” também são usados para definir esta mesma função. Quando esses termos são relacionados com a função de controle de investimento, eles implicam o gerenciamento e o controle de quaisquer mudanças que devam ser feitas na aplicação ou no padrão de configuração global, em vez de terem um sentido mais tático, que envolveria a manutenção e líderes de projeto gerenciando as mudanças na aplicação e na configuração conforme elas se desenvolvem, sendo testadas e aplicadas no ambiente de produção.

A função de controle de investimento evoluiu conforme áreas mais funcionais foram incorporadas na solução de ERP. Com o aumento do número de stakeholders compartilhando a aplicação, houve também o aumento da necessidade de coordenar os investimentos e as mudanças na aplicação. Tornou-se fundamental que usuários finais se comuniquem entre si quando resolverem fazer qualquer mudança na aplicação, para diminuir os problemas que devem surgir quando novas funcionalidades forem inseridas. O próprio processo de introdução da mudança também precisa ser adaptado aos usuários finais que compartilham a solução. Conforme mais stakeholders compartilharam a responsabilidade de gerenciar as mudanças nas aplicações corporativas/ERP, surgiu uma abordagem comunitária para gerenciar e controlar os investimentos em aplicações. Foi assim que se originou a função do controle de investimento em aplicação corporativa/ERP.

Os serviços típicos incluídos nessa função são:
• Determinar as estratégias para a aplicação corporativa/ERP e criar uma trajetória para a aplicação.
• Gerenciar investimentos na aplicação durante seu ciclo de vída.
• Garantir que as mudanças na aplicação são realizadas para o bem da companhia como um todo.

O artigo “Conjunto de ferramentas: ERP e Ferramenta de Planejamento Estratégico de Suporte de Aplicação Corporativa” fornece um exemplo de serviços de suporte entregues pela função de controle de investimento.

A função normalmente depende do conselho de controle de investimento e mudança. Essa função de nível sênior, frequentemente compartilhada por vários líderes corporativos, deve estabelecer a direção dos investimentos nas aplicações que auxiliam o negócio. Além disso, ela deve encontrar um ponto de equilíbrio entre as demandas do usuário por singularidade e o custo de manter as aplicações. Com base nas diretrizes de governança de aplicação do Gartner, a função de controle de investimento inclui as seguintes questões:
• Quais investimentos adicionais em aplicação devem ser feitos?
• Quais novos investimentos devem ser feitos em primeiro lugar?
• Quem pagará pelo desenvolvimento e pela manutenção da solução?
• Quem é o proprietário da solução?

Um componente fundamental da função de controle de investimento é a avaliação e a aprovação das exigências da mudança, assim como atividades de planejamento da mudança, como priorizar e agendar projetos de mudança de aplicação. A função também implica alocar fundos e recursos para os projetos. Líderes de TI servem como consultores de suporte para a função de controle de investimento e como auxiliares na tarefa de priorizar, porque outros esforços independentes da aplicação corporativa/ERP devem ser adaptados ao programa da mudança. A função de controle de investimento é responsável pelo planejamento do ciclo de vida da aplicação, incluindo o monitoramento ativo das necessidades dos usuários finais e o planejamento da retirada da aplicação obsoleta. Essa função fornece uma direção para os gerentes da aplicação e para os gerentes de portfolio de aplicações responsáveis por executar as estratégias de aplicação. Finalmente, a função inclui o estabelecimento e o gerenciamento de políticas relacionadas com a aplicação.

Principais atributos

Quando utilizar a função de controle de investimento, é essencial definir o grupo de líderes corporativos. Para esta função ser eficaz, as pessoas envolvidas precisam:
• Conhecer profunda e amplamente o negócio e seus processos
• Ter autoridade para tomar as decisões mais apropriadas para o negócio
• Ser responsabilizada pelos resultados
• Ter tempo e prioridades orientados para os seus objetivos

As pessoas responsáveis por esta função também precisam ser capazes de trabalhar em grupo para gerenciar a configuração de aplicação global ou corporativa e os padrões de processos. A colaboração entre as pessoas envolvidas com a função de controle de investimento é fundamental para o sucesso do controle do suporte à aplicação.

Métricas de desempenho

No suporte de aplicação corporativa/ERP, garantir que são utilizadas as métricas de desempenho corretas é importante. Devido ao fato de a função de controle de investimento ser um tarefa de pessoas que normalmente tem inúmeras responsabilidades, o comprometimento é uma métrica de desempenho. Ele não é apenas essencial para assegurar que o esforço individual está alinhado às decisões do grupo, mas também é essencial para dar credibilidade e propriedade às decisões da função de controle de investimento tomadas pelo grupo. Embora a avaliação do desempenho da função de controle de investimento seja subjetiva, as seguintes métricas podem ser úteis para identificar se um participante está realmente cumprindo suas tarefas:
• Nível de participação no conselho de controle de investimento
• Estratégia de aplicação e plano de investimento elaborados e executados
• Métricas de retorno do investimento associadas com os projetos aplicadas, registradas e gerenciadas.
• Quantidade de pedidos de mudança de aplicação abertos
• Projetos aprovados e com capital disponível
• Aplicações obsoletas retiradas em 12 meses após a implementação do novo sistema
• Políticas da aplicação alinhadas com as necessidades do negócio

Utilize as métricas corretas para avaliar esses fatores. Garanta que a pessoa responsável por analisar o desempenho desta função conhece profundamente essas métricas. Inclua métricas nos objetivos individuais dos envolvidos com o projeto durante o período de análise do desempenho