Mudança no modelo de suporte divide clientes da SAP

Criação de dois níveis de suporte faz com que empresas avaliem necessidades antes de decidir quanto gastarão para manter sistemas funcionando.

Por IDG News Service
24 de fevereiro de 2010 - 12h22

Muitos clientes da SAP vão ter que tomar uma grande decisão nas próximas semanas: se continuarão com o suporte padrão ou com o com mais recursos, porém mais caro, Enterprise Support.
A situação nos remete a 2008, quando a SAP decidiu que todos os seus usuários teriam de adotar o Enterprise Support. Após a pressão dos clientes, a SAP cedeu, oferecendo outra opção, o Standard Support.

O Standard Support custa 18% de uma licença e o valor será reajustado anualmente, de acordo com a inflação, a partir de 2011. Já o Enterprise Support custará 22% da licença. Contratos assinados até 5 de julho de 2008 estão sujeitos a aumento no preço anteriormente previstos, o que elevará custos para 22% em 2016.

Mesmo oferecendo uma nova opção aos consumidores, a SAP está usando suas armas para tentar convencer clientes a usarem a versão Enterprise Support. Se os usuários trocarem o Standard Support pelo Enterprise Support até 15 de março, o custo será de 18,36% da licença este ano e cresceriam até 2016. Se a mudança for feita após essa data, o preço começa em 22%.

Existem diferenças fundamentais nos dois tipos de suporte. O Standard Support oferece “resolução de problemas, transferência de conhecimento e gerenciamento de qualidade” para manter sistemas SAP rodando. O Enterprise Support inclui esses recursos junto com o foco em negócios, melhora de processos e proteção de investimentos, além de redução total de custos de operações de TI.

Tudo isso dito, usuários em dúvidas devem cuidadosamente analisar os fatores antes de decidir qual opção é a certa para a empresa, disse o analista da Altimeter Group, Ray Wang, que dividiu a base de consumidores da SAP em quatro campos: “antigos”, “duvidosos”, “comprometidos e conservadores”, e os “mais fieis”.

Os “antigos” são empresas com sistemas legados, porém estáveis, e com pouco interesse em aumentar o uso de softwares SAP. Elas têm pouco contato com o suporte da SAP e devem manter a versão Standard no curto prazo e analisar opções como manutenção terceirizada e suporte próprio, segundo Wang.

Os “duvidosos” têm poucos planos para adicionair produtos da SAP, mas se preocupam com suporte, e devem tentar optar pelo empresarial por um período para definir se vale ou não o investimento.

Os “comprometidos, mas conservadores” são consumidores que planejam investir em softwares da SAP e querem aproveitar serviços de suporte, de acordo com Wang. Ele recomenda que esses usuários mantenham o suporte padrão. Eles devem considerar uma mudança para suporte terceirizado, mas também podem fazer as atualizações necessárias para continuar com as funcionalidades dos produtos.

Finalmente, os “mais fieis”, são os que pretendem expandir o uso de produtos SAP e devem mudar para o suporte empresarial agora, segundo Wang. Mas eles também devem tentar renegociar os contratos de licença, avalia o analista.