Caso de ERP da Rede de Farmácias CVS

Fonte: Artigo Invista na TI que faça a diferença competitiva
Revista: HBR 07/2008
Autore: Andrew McAfee e Erik Brynjolfsson
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Não falta gente com a receita de um remédio em mãos - e tampouco farmácias prontas para vender o medicamento. Logo, a CVS se esforça para manter um alto nível de atendimento ao cliente. Imagine, então, a preocupação da diretoria quando sondagens feitas em 2002 mostraram que a satisfação do cliente vinha caindo. Análises posteriores revelaram um problema crucial: em cerca de 17% dos casos, o medicamento receitado demorava a sair devido à verificação do plano de seguro, que era feita depois que o consumidor deixava a loja. A equipe resolveu adiantar a consulta à seguradora no processo de aviamento da receita. Agora isso é feito antes do exame de segurança do medicamento, para que a pessoa ainda esteja na loja para responder as perguntas comuns (se mudou de emprego, por exemplo).

Essa mudança nas etapas do processo foi integrada aos sistemas de informação que sustentam as operações da farmácia, garantindo 100% de conformidade. Agora, a tela correspondente ao exame da segurnaça do medicamento só apareceria nos monitores dos farmacêuticos depois que todos os campos da tela de consulta ao plano de saúde tivessem sido preenchidos; simplesmente não havia como fazer o exame de segurança antes. O protocolo reformulado ajudou a aumentar os índices de satisfação do cliente sem comprometer a segurança - e não em uma única farmácia da rede, mas em todas. A CVS usou a TI empresarial para reproduzir o novo processo em todos os mais de 4 mil estabelecimentos da rede no país num prazo de um ano. O desempenho melhorou muito e a satisfação geral do cliente subiu de 86% para 91% - diferença traumática no agressivo mercado de farmácias dos EUA.

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COMENTÁRIOS DO MAURO

O que vimos nesse caso foi um exemplo típico de reformulação de processos suportado e unificado pelo ERP. Apesar de todas as softhouses estarem buscando o uso das melhores práticas refletidas nso seus sistemas, é somente no dia-a-dia das empresas que vamos conseguir capturar melhorias significativas para isso.

Muitas das vezes são medidas simples como essa aqui apontadas que realmente fazem a diferença nos resultados.... viva o simples!!!!

Mauro Cesar
mauro.oliveira@vilelaleite.com.br